京东双十一订单因系统故障取消案

案件事实

2023年11月11日，消费者陈先生在京东平台购买定制刻字运动手表（价值6500元），下单后系统显示支付成功且预估送达时间为11月14日。当天晚间，京东物流系统突发故障导致6000余个订单异常，陈先生的包裹在11月14日16时前未被分拣。11月15日，消费者主动申请取消订单，但京东以系统恢复后商品仍可发货为由拒绝退款。11月17日，陈先生发现商品实际未入库，遂要求平台说明情况。平台承认物流系统故障导致订单处理延误，但认为消费者未及时联系客服构成违约。消费者主张系统故障属于不可抗力，且平台未提前预警物流风险，要求取消订单并退全款。

审理过程

法院认定物流系统故障构成重大过失，需承担相应赔偿责任。

判决结果

支持消费者解除合同并全额退款，平台需赔偿10%的预期利润损失。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第590条、《产品质量法》第44条

案件意义

确立电商平台在重大促销期间需对物流系统稳定性承担更高注意义务。