京东家电包裹长期无更新致用户损失案

案件事实

2023年10月，用户王某在京东平台购买某品牌空气炸锅（价格599元），选择‘次日达’服务。订单显示10月12日发货，但物流信息自10月14日起停滞，系统显示‘已签收’异常状态。王某多次联系京东客服，被告知因系统故障导致信息延迟。直至10月22日，包裹仍未送达且无进一步更新。王某因急需使用家电而取消订单，产生额外购置费用300元。京东以‘物流异常非平台责任’为由拒绝退款，王某则主张平台未及时告知真实物流情况，导致其无法合理安排使用。平台未能提供完整物流追踪记录，且未按《京东开放平台商家管理规范》及时响应用户投诉。

审理过程

法院依据《民法典》合同编认定平台未履行如实告知义务，构成违约。

判决结果

判决京东退还货款并赔偿额外购置费用，支持用户解除合同请求。

涉及法律

《民法典》合同编第509条、《电子商务法》第38条

案件意义

确立电商平台对物流异常的主动披露义务，强化消费者权益保障。