双十一物流瘫痪订单取消纠纷案

案件事实

2023年11月11日，消费者李女士在SHEIN平台下单购买一件价值899元的连衣裙，选择11月15日前送达。订单显示交易成功后，物流信息停滞在'已揽件'状态，直至11月20日仍未更新。李女士多次联系客服要求查询，平台回复称因双十一期间系统超负荷导致异常。12月1日，李女士发现订单状态变更为'已取消'，但未收到任何退款通知。经查询平台后台记录，显示因物流延迟超48小时被系统自动取消。李女士认为平台未履行告知义务且未提供合理解决方案，遂向消协投诉。平台方辩称已尽到提示义务并提供补偿方案，但未实际执行。本案涉及大促期间平台与物流公司的责任划分及履约告知义务争议。

审理过程

法院审理认为平台未有效监控物流异常情况，且取消订单程序存在瑕疵。平台提供的补偿方案未明确告知消费者具体操作流程。

判决结果

支持消费者主张，判决平台需全额退款并承担10%违约金。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》

案件意义

明确平台在大促期间需强化物流异常的主动告知义务及应急预案，维护消费者知情权。