双十一物流瘫痪订单取消纠纷案

案件事实

2023年11月11日，消费者王某在抖音直播间购买某跨境电商的限量款运动相机（价值4200元），下单后系统显示已发货但物流信息停滞。因担心包裹无法及时送达，王某在付款后第4日申请取消订单。商家拒绝退款并要求支付违约金，王某则主张因物流异常导致合同无法履行。平台调查发现该商品因大促期间海关清关系统超负荷运行导致延误，且商家未提前预警。王某提交物流异常的第三方数据证明，主张商家未尽到履约保障义务。

审理过程

法院结合平台证据和行业惯例进行综合判断

判决结果

支持取消订单并全额退款，商家需承担退货产生的必要费用

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条、《民法典》第563条

案件意义

为大促期间物流异常纠纷提供裁判范例