双十一物流瘫痪订单取消案

案件事实

2023年11月11日，消费者王某在京东平台购买某品牌扫地机器人价值2800元，订单备注要求11月15日前送达。11月12日，商品已发货但物流信息停滞，直至11月18日仍未更新。王某多次联系客服未果，遂向京东投诉。经调查发现因大促期间系统超负荷导致物流信息延迟，且商品因长时间滞留仓库出现性能故障。王某主张因物流异常导致商品无法按时交付，要求取消订单并退款。京东以系统故障非自身过错为由拒绝退款，但同意补发商品。王某认为商品已无法正常使用，坚持要求商家承担违约责任。案件涉及电商平台在促销期间的物流保障义务及商品质量问题。

审理过程

法院依据《电子商务法》审查平台在促销期间的物流安排合理性

判决结果

支持解除合同并退还全款2800元，驳回其他赔偿请求

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第563条

案件意义

界定电商平台在大促期间的物流保障责任边界