双十一家电订单投诉案

案件事实

2023年11月11日，消费者李女士在京东平台购买价值2800元的智能扫地机器人，订单显示当日14:30前发货。当晚因物流系统超载，商家未按承诺时间发货且未及时通知消费者。次日用户发现订单状态异常，多次联系客服未果。11月15日平台临时通知部分商品因物流压力取消订单，但未说明具体处理方式。用户主张商家未履行双十一期间的发货承诺，要求全额退款并赔偿损失。审理过程中查明，商家确因订单量激增导致分拣系统瘫痪，且未提前公示物流异常应急预案。平台虽发布系统提示，但未有效传达至用户。最终法院认定商家未履行合同约定的履约能力，判决支持用户要求解除合同及退款请求，但因平台已提供替代配送方案，酌情减少赔偿金额。

审理过程

法院审查了平台系统日志及商家历史履约记录，确认物流异常系平台方未履行系统维护义务所致。

判决结果

支持解除合同并全额退款，驳回三倍赔偿请求。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第563条

案件意义

明确平台在促销期间需保障物流系统稳定性，强化电商平台履约责任。