双十一智能手表订单取消案

案件事实

2023年11月11日，消费者张某在京东平台自营店铺购买某品牌智能手表（价值1280元），订单号JD20231111001。因平台大促期间订单量激增，物流公司出现爆仓导致该商品未能按时发出。11月18日张某发现订单状态仍显示'待发货'，多次联系客服未获有效回应。11月25日平台系统自动显示'已预约物流'，但实际物流信息持续停滞至12月3日。张某通过京东投诉渠道申请退款，商家以'系统故障非主观过错'为由拒绝。期间张某曾向客服提供物流单号与客户经理沟通，但未获得明确处理方案。案件涉及平台对大促期间物流异常的预判及应对义务，物流公司未履行合理配送义务导致合同目的无法实现

审理过程

法院认定平台未能尽到合理提示义务，物流公司存在履约瑕疵，判决商家承担主要责任

判决结果

支持全额退款并赔偿双倍运费

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条

案件意义

明确平台在促销期间应对物流异常承担更高注意义务，强化电商企业履约责任