双十一大促订单异常纠纷案

案件事实

2023年11月11日，消费者张某在淘宝平台购买某品牌进口护肤品套装（价值1280元），订单显示商家为第三方入驻店铺。当日23时下单后，系统提示‘预计11月13日送达’。11月14日商家突然关闭店铺并提示‘系统异常无法发货’，张某多次联系客服未果。11月18日平台介入后确认商家因订单量激增导致系统崩溃，无法完成发货流程。张某主张依据《电子商务法》第38条要求全额退款，但商家以‘双十一期间不可抗力’为由拒绝。平台判定商家违约，最终由平台承担运费并协调商家退款。

审理过程

法院审理认为商家未提前预警系统风险，且未履行发货义务构成违约。平台作为监管方未尽到合理提示义务，判决平台与商家共同承担责任。

判决结果

支持退款并要求商家赔偿合理运费，案件调解结案。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条

案件意义

明确平台在大促期间应对物流异常进行风险预警，避免消费者权益受损。