双十一空气炸锅订单取消纠纷案

案件事实

2023年11月11日，消费者王某通过天猫平台自营店铺购买某品牌智能空气炸锅（金额899元），选择‘双十一当日达’服务。下单后商家未及时发货，平台显示‘物流异常’状态超过72小时，王某多次联系客服要求处理。因平台未履行承诺，王某于11月13日申请取消订单并要求退款，但商家以‘系统繁忙无法处理’为由拒绝。11月16日王某收到第三方物流通知，商品因仓库超负荷导致延误至11月22日才发货，此时王某已因错过使用计划而决定退货。商家在收到退货申请后仍以‘已发货无法退款’为由拒绝，王某遂向杭州互联网法院提起诉讼。案件涉及大促期间商家对物流承诺的履行能力评估不足，以及平台在异常情况下的信息披露义务。

审理过程

法院审理认为商家未在合理期限内完成发货义务，且平台未及时提示物流异常风险。审理过程中，商家提交的物流单据显示其确因双十一订单积压导致延误。

判决结果

判决支持王某全部诉讼请求，商家需全额退款并赔偿30%的违约金。平台因未履行告知义务，也被判承担20%的补充责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

明确电商平台在促销期间需对物流承诺进行风险提示，强化平台责任与商家履约能力的关联性。