双十一跨境物流瘫痪案

案件事实

2023年11月11日，消费者李女士在SHEIN平台购买了价值2800元的女士冬季羽绒服套装，选择次日达服务。因平台促销期间订单量激增，商家实际未在承诺时间内发货，且物流信息显示包裹在11月15日已被退回仓库。李女士多次联系客服要求退款，但商家以‘大促期间物流异常不可抗力’为由拒绝。平台虽承诺‘未收到商品可全额退款’，却要求李女士提供物流异常证据。11月20日，李女士发现商品实际由第三方物流负责配送，且物流信息未能及时同步，导致其错过与商家协商的黄金期。最终平台以系统异常为由仅部分退款，引发诉讼。案件涉及大促期间商家履约能力不足及平台信息同步义务问题。

审理过程

法院查明平台在促销期间未有效协调物流资源且未及时告知消费者物流异常情况

判决结果

判令平台承担主要责任，支持全额退款及赔偿合理维权费用

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》

案件意义

明确电商平台在大促期间应对物流异常进行主动预警和补偿机制设计