跨境电商双十一直播服饰订单取消案

案件事实

2023年11月11日，消费者张先生通过SHEIN平台购买价值3200元的进口设计师连衣裙，订单备注要求'11月15日前送达'。因SHEIN系统超负荷运转，包裹被错误标记为'未付款'，导致物流信息停滞。张先生提交支付记录截图及直播订单确认信息，要求平台取消订单并退款。平台以'系统漏洞导致信息误判'为由拒绝，张先生主张因未及时处理延误造成实质性损失，要求平台依据《消费者权益保护法》赔偿。期间多次与客服沟通无果，最终向平台所在地市场监管局申请调解。

审理过程

市场监管局组织三方调解，确认系统故障及物流延迟的直接关联性。平台同意取消订单但拒绝三倍赔偿。

判决结果

调解支持取消订单并退还全款，平台补偿200元作为系统故障赔偿。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

确立大促期间平台需对系统异常导致的订单问题承担相应责任，维护消费者合法权益。