跨境电商包裹丢失案

案件事实

2023年7月，消费者李某通过某跨境电商平台（Shopify）购买价值1200元的进口护肤品，订单号显示由DHL负责运输。包裹在德国汉堡中转后，始终未有物流更新，平台系统显示‘派送中’状态持续35天。李某多次联系商家要求赔偿，但商家以‘国际运输不可控’为由拒绝退款，称需用户提供海关单据。后李某发现DHL官网记录显示包裹已签收，但实际未收到商品。平台虽介入调查，却以‘商家已履行配送义务’为由推诿责任。经海关协查，包裹被错误标记为‘已清关’并转入第三方仓储系统，最终通过消费者提供的支付凭证及聊天记录证明交易真实性。

审理过程

法院依职权调取物流数据及海关记录，确认商家未实际完成交付。

判决结果

支持消费者全额退款请求，判决商家承担平台代收货款监管责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》侵权责任编第1165条、《产品质量法》第44条

案件意义

确立跨境电商中平台对代收货款及物流信息的双重监管责任边界。