双十一物流瘫痪致订单取消纠纷

案件事实

2023年11月11日，消费者陈先生在跨境电商平台SHEIN下单两件韩国定制韩服（总金额3200元），由第三方物流‘韩速达’承运。因平台大促期间订单激增，‘韩速达’人手不足导致包裹在发货后20天仍未更新物流信息。陈先生多次催促未果，最终以物流异常为由申请取消订单并要求退款。商家‘韩风坊’称已按约定时间发货，物流延迟属于第三方责任。平台则表示因系统超负荷导致配送异常，但拒绝修改订单状态。陈先生主张因无法及时收到商品造成额外时间成本，要求商家退还全款并赔偿因等待产生的误工损失。

审理过程

法院调取物流数据并判定平台大促应急预案缺失。

判决结果

支持取消订单并全额退款，酌情赔偿消费者误工损失200元。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

为大促期间物流异常纠纷提供处理范例，强化平台应急保障义务。