双十一跨境耳机订单取消纠纷案

案件事实

2023年11月11日，消费者张先生在亚马逊中国平台购买进口无线耳机（价值2399元），平台标注'预售商品，预计15天发货'。11月25日订单显示已发货，但物流信息长时间停滞在'已揽件'状态。张先生多次联系客服无果，直至12月5日才收到包裹且商品包装破损。此时商品已超出平台承诺的发货周期，且售后处理效率低下。张先生申请取消订单遭拒，平台以'商品已发出'为由拒绝退款。2023年12月10日，张先生向市场监管部门投诉，调查发现该商品因海外仓系统故障导致物流信息延误，平台未在订单页面进行大促期间的物流异常提示。本案涉及电商大促期间的承诺履行与消费者知情权问题。

审理过程

市场监管部门组织三方调解，确认物流异常与平台通知义务缺失存在直接关联。

判决结果

支持部分退款1800元，商家需赔偿消费者误工费300元。

涉及法律

《网络交易监督管理办法》第15条、《民法典》合同编第563条

案件意义

为大促期间物流异常问题的处理提供判例参考，强调平台的通知义务。