跨境美妆包裹超期未达案

案件事实

2023年6月，杭州消费者周某在亚马逊中国平台购买价值2800元的进口口红套装，订单标注的物流时效为15个工作日。然而在约定时间内，物流信息始终显示'运输中'，平台未及时通知异常情况。周某多次联系客服要求查询，接线员仅回复'正在处理'。直至第22个工作日仍未收到商品，平台系统显示'已签收'的虚假信息。周某发现收件人并非自己，遂要求平台核查。经平台调取物流信息，发现承运商DHL因系统故障导致更新停滞，且商品实际被他人冒领。商家拒绝承担超时责任，称已按约定时间内交付。周某通过12315投诉后，平台介入调查，确认物流信息存在重大错误，最终协调商家启动退换货程序。

审理过程

法院审理认为平台未尽到物流信息实时更新义务，商家未证明已按约履约

判决结果

判决商家全额退款并赔偿平台服务费150元

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条、《网络交易监督管理办法》

案件意义

明确跨境电商平台应对物流异常承担更高注意义务