定制刺绣衬衫质量纠纷案

案件事实

2023年3月，消费者李女士在淘宝平台某服饰店铺购买价值1800元的定制刺绣衬衫，下单时明确选择'非定制商品'选项。商家在接单后未按约定提供样品确认环节，直接安排生产。收货后李女士发现衬衫存在明显线头脱落、刺绣图案歪斜等质量问题，要求退货遭拒。商家声称根据《淘宝平台服务协议》定制商品不适用七日无理由退货，并出示格式条款。李女士通过阿里客服多次沟通未果，遂向杭州市余杭区法院提起诉讼。案件涉及定制商品是否属于《消费者权益保护法》第28条规定的特殊商品范畴，以及商家未履行必要质量告知义务的责任认定。审理过程中，法院实地考察了商家的定制流程，发现其未提供任何质量保证文件，且生产过程中存在工艺瑕疵。

审理过程

法院认为商家在定制流程中存在重大过错，未履行《民法典》第509条规定的质量保证义务。

判决结果

判决商家承担全部退货责任并赔偿消费者检测费用，驳回商家'定制商品不适用退货'的抗辩主张。

涉及法律

《消费者权益保护法》第28条、《民法典》第509条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

明确定制商品在存在质量问题时仍应保障消费者基本权益，倒逼电商平台完善定制服务规范。