直播间无线耳机订单争议案

案件事实

2023年9月，消费者王先生在抖音直播间下单一款价值899元的无线耳机，商家在直播时口头承诺‘7天无理由退货’。但收到商品后，商家以格式条款主张‘最终解释权归本店所有’，拒绝退货。王先生发现商品详情页存在矛盾描述：页面显示‘支持7天无理由退货’，但订单确认页面却标注‘最终解释权归商家所有’。平台介入后，商家仍以条款有效为由要求扣留商品。案件关键在于商家单方设置的‘最终解释权’条款是否违反《消费者权益保护法》的公平原则，以及该条款是否能覆盖直播中承诺的退货政策。消费者提交了直播录像及订单截图，证明商家存在虚假宣传。

审理过程

法院认定商家在交易中存在重大歧义，且格式条款未以显著方式提示消费者。

判决结果

判决商家需履行退货义务并退还全额货款，确认‘最终解释权’条款因显失公平而无效。

涉及法律

《民法典》第496条、《电子商务法》第16条、《消费者权益保护法》第26条

案件意义

警示电商经营者不得通过格式条款剥夺消费者的法定权利，直播带货需确保承诺与条款一致。