定制手工包质量瑕疵争议案

案件事实

2023年5月，消费者李某在闲鱼平台联系个体工商户王某定制一款纯手工刺绣包，双方通过私信协商确定了款式、尺寸及价格（680元）。王某在商品描述中仅标注'定制商品支持七日无理由退货'，未说明质量瑕疵免责条款。李某支付全款后等待两周未收到商品，后发现王某实际交付的包存在严重针脚歪斜、染料褪色等问题。李某多次联系王某要求退货，王某称已发货并拒绝承担质量问题责任。李某通过平台介入投诉，但王某提供物流信息显示商品已由快递员代收。经市场监管部门调查，王某未留存完整发货证据，且该定制商品属于《消费者权益保护法》第28条规定的特殊商品。李某遂向法院起诉，要求解除合同并退还全款，同时主张商家未履行《产品质量法》第14条的质量保证义务。

审理过程

法院审查发现商家未明确告知定制商品存在质量瑕疵不可退换的特殊条款，且未能提供有效发货凭证。消费者提交了聊天记录及付款凭证作为证据。

判决结果

判决商家全额退款并承担30%违约金，认定定制商品不适用无理由退货但商家需对质量瑕疵负责。

涉及法律

《消费者权益保护法》第28条、《产品质量法》第14条

案件意义

明确定制商品质量责任边界，强调平台需完善售后规则公示义务