跨境定制虚拟商品纠纷案

案件事实

2023年9月，消费者王某通过某跨境电商平台购买价值3500元的定制化虚拟游戏皮肤，订单备注明确要求‘支持七天无理由退货’。商品交付后，王某发现皮肤存在设计瑕疵，无法正常使用。联系商家后，对方以‘虚拟商品一经交易不退不换’为由拒绝处理。王某认为定制商品应适用《消费者权益保护法》第24条，但商家援引平台用户协议主张免责。平台称已明确说明虚拟商品不适用无理由退货，但未在商品页面显著标注。王某诉至杭州互联网法院，要求退货退款并赔偿精神损失。

审理过程

法院审查平台协议条款是否符合《消费者权益保护法》对格式条款的限制规定。

判决结果

判决商家退还货款，认定‘无理由退货’条款对消费者不具法律效力。

涉及法律

《消费者权益保护法》第24条、《民法典》合同编第496条、《产品质量法》第40条

案件意义

厘清虚拟商品退货规则，维护消费者对定制服务的合法权益。