定制项链质量瑕疵退货纠纷案

案件事实

2023年3月，消费者李某在淘宝平台某珠宝店铺定制一条手工银质项链，支付定制款2800元。商家在商品页面标注'定制商品不支持七天无理由退货'，但交付后李某发现项链存在焊接不牢固、表面划痕等问题。经多次沟通，商家仅同意更换配件而非全额退款。李某主张依据《消费者权益保护法》第24条主张无理由退货权，商家则援引格式条款主张已明确说明定制商品性质。纠纷持续2个月后，李某向平台投诉并申请仲裁，期间发现商家未提供定制过程中的工艺细节确认记录，且商品页面未公示《定制服务协议》全文。平台介入后要求商家提供检测报告，商家拒绝配合，导致案件陷入僵局。

审理过程

法院审查发现商家未履行告知义务，且商品存在明显质量缺陷。消费者提交检测报告及沟通记录作为证据，平台未有效履行审核义务被认定为共同责任。

判决结果

判决商家全额退款并承担检测费用，认定《定制服务协议》中排除退货权的条款无效。

涉及法律

《消费者权益保护法》第24条、第55条；《民法典》合同编第496条

案件意义

明确定制商品质量保证义务及格式条款效力边界，为消费者维权提供实务指引。