定制手工皮具质量争议案

案件事实

2023年5月，消费者张某在淘宝平台某旗舰店定制一款手工皮质钱包，支付定制费800元并明确要求商家提供质量保证。商家在商品详情页标注‘定制商品不支持七天无理由退货’，但未说明质量问题的处理方式。张某收到商品后发现皮质存在明显裂纹且缝线松散，多次联系商家协商未果。商家以‘已定制不可退换’为由拒绝退货，仅同意按50%价格维修。张某认为商家未履行质量保障义务，起诉要求全额退款并三倍赔偿。法院审理发现商家未明确告知定制商品的质量责任边界，且商品存在明显瑕疵，认定商家违反《消费者权益保护法》第28条关于质量承诺的规定，最终判决商家承担退货责任并赔偿合理损失。

审理过程

法院审查商家格式条款的合理性，结合《消费者权益保护法》第55条关于欺诈赔偿的规定，认定商家未履行明确告知义务。

判决结果

支持消费者全额退款请求，判定商家需承担维修费用及违约金200元。

涉及法律

《消费者权益保护法》第28条、第55条；《民法典》第509条

案件意义

明确了定制商品质量责任的法律边界，强调格式条款需符合公平原则。