双十一期间家电订单因物流异常被取消案

案件事实

2023年11月11日，消费者李某在京东平台购买某品牌扫地机器人（价格2999元），选择次日达服务。因双十一期间订单激增，物流系统出现瘫痪，商品实际发出时间延迟至11月15日。李某多次在订单详情页查看物流信息，发现商品在11月17日仍未显示发货状态，遂申请取消订单。商家以系统故障为由拒绝退款，称已安排物流配送。李某通过京东客服投诉，平台仅提供物流延迟解释，未主动介入协商。直至11月25日，商品仍未送达，李某因急需使用设备强行取消订单，产生150元取消手续费。案件涉及平台在大促期间的物流保障义务及合同解除后的责任划分。

审理过程

法院审理认为商家未履行'次日达'承诺，且平台未尽到风险提示义务。

判决结果

判决商家全额退款2999元，平台承担取消手续费150元，驳回其他诉求。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第563条

案件意义

明确大促期间平台需加强物流服务保障，强化对格式条款的审查义务。