冒充客服诱导中奖诈骗网购用户被判担责

【标题】冒充客服诱导中奖诈骗网购用户被判担责

【基本信息】申请人张某某，系某科技有限公司网购用户，因遭遇电信网络诈骗申请仲裁

【事实背景】2024年某月，张某某通过某科技有限公司电商平台购买商品后，收到自称客服的QQ消息称其订单异常需退款，随后被引导至涉案APP进行'中奖'操作。诈骗分子以政府工作人员身份要求提供身份证号、银行卡信息并开启屏幕共享，张某某按指示通过微信转账约3.5万元后发现受骗，涉案APP已下架

【争议焦点】张某某主张公司存在虚假宣传及未履行告知义务，要求全额退款；公司辩称APP非其开发，无法控制第三方行为，且已提示用户注意网络诈骗

【仲裁过程】仲裁庭组织双方举证质证，张某某提交微信聊天记录、转账凭证及APP截图，公司提供平台服务协议。经审查，确认诈骗分子利用APP伪装成公司官方渠道实施诈骗，公司未有效识别虚假客服身份

【仲裁结果】裁决公司承担70%责任，退还张某某2.45万元，剩余部分由张某某自行承担

【法律依据】依据《民法典》第1165条、第1195条，以及《最高人民法院关于审理网络侵权责任纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3条，结合《消费者权益保护法》第55条相关规定

【分析启示】网购平台应加强客服身份验证，用户需提高警惕避免屏幕共享。发现诈骗应及时报警并保留证据，对虚假APP应通过官方渠道核实。本案警示企业需完善反诈机制，用户应增强个人信息保护意识