张某某被冒充客服诈骗3.5万元遭追责

【标题】张某某被冒充客服诈骗3.5万元遭追责

【基本信息】申请人张某某系退休老人，被某科技有限公司电商平台客服人员以账户异常为由诱导转账引发纠纷

【事实背景】2024年5月，张某某在某科技有限公司电商平台购买家电维修服务后，被客服以'账户存在异常需缴纳保证金'为由要求通过微信转账。诈骗分子冒充贷款专员，伪造平台工号及通话记录，诱导张某某在24小时内完成转账。张某某先后两次向对方账户转账共计约3.5万元，后发现系诈骗并报警，但已错过银行紧急止付窗口。

【争议焦点】张某某主张公司未核实客服身份导致被诈骗，要求全额退款；公司辩称已通过短信提醒用户注意资金安全，且微信转账属用户自主行为

【仲裁过程】仲裁庭要求双方提交微信聊天记录、转账凭证及短信截图。张某某提供完整电子证据链，公司仅提交格式化客服话术。经审查聊天记录中存在伪造的工号信息及平台logo，且短信内容与微信对话存在矛盾

【仲裁结果】仲裁委认定公司客服存在冒用身份行为，判令退还张某某部分款项并赔偿维权支出

【法律依据】《民法典》第1165条：行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任；第1184条：侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算

【分析启示】本案警示老年人应警惕'账户异常'等话术诈骗，维权时需注意电子证据保全。平台方应完善客服身份核验机制，避免因管理漏洞承担连带责任。建议通过官方渠道办理金融业务，切勿轻信脱离平台的转账要求