电商平台冒充客服骗老人3.5万元退费

【标题】电商平台冒充客服骗老人3.5万元退费

【基本信息】本案系因网络培训退费引发的民事纠纷，涉及某科技有限公司与老年受害人张某某之间的电子支付争议。

【事实背景】2024年5月，张某某在某电商平台购买线上课程，后收到自称平台客服的陌生来电，称其课程已过期需支付3.5万元手续费可办理退费。对方通过社交软件发送伪造的贷款审批通过截图，诱导张某某向指定账户转账。张某某按指示操作后发现账户非本人注册，且无法提现，遂报警并保留相关聊天记录与转账凭证。

【争议焦点】张某某主张客服人员虚构退费流程构成诈骗，要求返还全部款项；某科技有限公司辩称已尽告知义务，转账行为系张某某自行操作导致的后果，且账户非公司账户不应承担责任。

【仲裁过程】仲裁庭组织双方进行证据交换，重点审查了短信截图、APP操作记录及转账凭证的电子数据真实性。经技术鉴定，涉案聊天记录可追溯至公司官方客服系统，但第三方账户信息无法与公司关联。仲裁委要求平台就审核流程及风险提示进行说明。

【仲裁结果】仲裁委认定某科技有限公司未尽实名认证核查义务，存在诱导用户使用非官方账户的过错，判决退还张某某2.5万元款项并赔偿维权费用。

【法律依据】依据《民法典》第1092条关于欺诈行为的认定及《消费者权益保护法》第55条关于经营者虚假宣传的惩罚性赔偿规定，结合《民事诉讼法》第63条电子证据采信规则。

【分析启示】电商平台应加强客服身份核验，老年人需警惕'退费陷阱'，发现异常应立即冻结转账并收集电子证据。本案警示：即便账户非本人，平台仍需对审核疏漏承担连带责任。