老年人被冒充客服诈骗3.5万元引纠纷

【标题】老年人被冒充客服诈骗3.5万元引纠纷

【基本信息】申请人张某某，72岁退休人员；被申请人某科技有限公司，主要从事在线教育培训业务；案由涉及网络借贷诈骗导致培训退费纠纷

【事实背景】2024年5月，张某某通过某电商平台购买价值约3.5万元的线上课程。付款后收到自称平台客服的短信，称因系统升级需通过指定APP办理退费。在未核实对方身份情况下，张某某按指示将款项转入所谓'保证金账户'。后发现该账户并非公司官方账户，且提现受阻，意识到遭遇诈骗遂向仲裁委申请维权。

【争议焦点】张某某主张公司存在虚假宣传及未履行告知义务，要求全额退款；公司辩称已履行合同约定，退费流程需用户主动操作，且无法核实张某某是否因自身失误导致款项转入非正规账户

【仲裁过程】仲裁过程中，张某某提交了短信截图、转账记录及电子数据固定证明，证实被冒充客服诱导操作。公司虽质疑电子证据真实性，但未能提供反证。仲裁委要求双方就APP操作流程及账户核实责任进行举证，最终认定公司存在监管漏洞

【仲裁结果】裁决某科技有限公司退还张某某培训费用2.8万元，驳回其余诉求

【法律依据】依据《民法典》第148条关于欺诈行为的认定，结合《消费者权益保护法》第28条网络交易告知义务条款，以及《电子商务法》第38条平台审核义务规定

【分析启示】本案警示老年群体需提高网络风险防范意识，遇到退费要求务必通过官方渠道核实。平台应加强账户真实性审核，完善反诈预警机制。维权时需注意电子证据的完整性与合法性，及时固定关键数据