婚恋平台客服诈骗用户要求退款被仲裁

【标题】婚恋平台客服诈骗用户要求退款被仲裁

【基本信息】申请人张某某系某科技有限公司婚恋平台用户，因平台涉嫌诈骗纠纷申请仲裁

【事实背景】2024年5月，张某某在某科技有限公司运营的婚恋平台注册账号后，被冒充客服人员的用户以'账号异常需退款'为由诱导开启屏幕共享功能。对方通过伪造平台工号及聊天记录，要求张某某使用信用卡支付约3.5万元'保证金'，后以系统升级为由拒不退款。张某某发现异常后报警，平台APP于2024年7月被下架，相关交易脱离平台完成

【争议焦点】申请人主张平台存在系统漏洞导致被冒充客服诈骗；被申请人称所有交易均通过私聊完成，平台已履行告知义务。双方争议焦点在于平台是否对第三方冒充客服行为承担连带责任，以及张某某是否因平台过错遭受损失

【仲裁过程】仲裁庭调取平台后台数据确认存在异常登录记录，审查张某某提供的监控视频及聊天截图。被申请人未能出示有效证据证明已履行身份核验义务，对申请人主张的诈骗事实予以采信

【仲裁结果】裁决某科技有限公司返还张某某支付的约3.5万元款项，并赔偿因紧急止付产生的银行手续费损失

【法律依据】《民法典》第148条：一方以欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下实施民事法律行为，受欺诈方有权请求撤销；《消费者权益保护法》第55条：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按照消费者要求增加赔偿损失

【分析启示】平台应完善身份验证机制，用户遇异常情况应第一时间通过官方渠道核实。涉及大额支付时需谨慎确认对方身份，及时保存证据并启动紧急止付程序，避免因脱离平台交易造成损失扩大