网购用户遭冒充客服诈骗3.5万元索赔

【标题】网购用户遭冒充客服诈骗3.5万元索赔

【基本信息】张某某与某科技有限公司因网购诈骗产生纠纷，张某某主张被虚假客服诱导转账3.5万元要求返还

【事实背景】2024年5月，张某某在某科技有限公司平台购买商品后，接到自称客服的陌生来电。对方谎称订单异常要求退款，诱导其下载伪造的'某科技官方服务'APP。通过视频通话指导操作，要求其脱离平台进行银行卡转账，并获取手机验证码。张某某按指示完成转账后，发现APP实为诈骗软件，资金被快速转至境外账户，遂报警但未追回损失。

【争议焦点】张某某主张公司客服存在伪造身份诱导转账行为，要求全额返还3.5万元；公司辩称仅提供客服联系方式，无法管控第三方冒充行为，且用户未核实交易渠道存在过错

【仲裁过程】仲裁庭组织双方举证，张某某提交了APP截图、通话录音及转账凭证等电子证据。公司对证据真实性提出质疑，但未能提供有效反证。仲裁员依据《电子签名法》确认APP截图法律效力，结合平台客服话术特征判定存在诱导交易嫌疑

【仲裁结果】仲裁委认定公司存在未尽到风险提示义务的过错，裁决返还张某某2.8万元并承担维权费用，剩余部分因用户未严格验证交易渠道不予支持

【法律依据】《刑法》第266条诈骗罪；《民法典》第1165条过错责任原则；《民事诉讼法》第63条电子证据认定规则

【分析启示】建议电商平台强化客服身份验证机制，消费者应警惕'异常退款'话术，转账前务必通过官方渠道核实。电子证据需同步保存聊天记录、APP界面等完整材料，发现被骗应立即报警并固定相关数据