网购用户遭冒充客服诈骗损失3.5万

【标题】网购用户遭冒充客服诈骗损失3.5万

【基本信息】张某某诉某科技有限公司电信诈骗案，案由为冒充客服实施的虚拟币转账诈骗

【事实背景】2024年某月，张某某在某科技有限公司平台购买电子产品后，接到自称平台客服的陌生来电，称因系统升级需退还多收款项。对方通过伪造金融机构客服身份，诱导张某某下载虚假APP并提供身份证号、银行卡信息。在虚假界面显示'退款处理中'的误导下，张某某通过该APP向指定账户转账约3.5万元用于'退款理赔'。察觉异常后，张某某未及时报警，而是自行联系平台客服，发现被骗后于三个月后向公安机关报案。

【争议焦点】张某某主张公司未履行风险提示义务导致损失，公司辩称已通过短信提醒用户防范诈骗，且张某某未及时报案影响证据收集。双方争议焦点在于平台是否尽到安全保障义务及受害者是否存在过错

【仲裁过程】仲裁委组织双方调取平台客服通话记录、APP界面截图及转账凭证，发现公司客服在沟通中存在诱导性话术。张某某提交的电子数据经司法鉴定确认完整性，但因报案延迟导致部分资金流向无法追溯。公司虽提供所谓'风险提示'记录，但未能证明已实际履行告知义务

【仲裁结果】裁决某科技有限公司赔偿张某某损失2.8万元，驳回其余诉求

【法律依据】依据《民法典》第1165条、第1184条及《反电信网络诈骗法》第22条、第38条，结合《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第10条

【分析启示】本案警示网购用户需提高对'退款理赔'类诈骗的警惕，发现异常应立即报警并留存通话记录、聊天截图等电子证据。平台应加强客服话术监管，对虚拟币转账等高风险操作必须设置多重验证机制，避免因未尽到合理注意义务导致损失扩大